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情绪是生活的捷径

——读《情绪的惊人力量》有感

你是否缺少安全感？你会觉得累吗？结婚一定要买房吗？坚持一定会成功吗？只有有钱才能够幸福吗？小人物就无法对抗不公平吗？你对现在的生活不满意，但却因为父母、家人或者孩子不得不这样过下去吗？……时常我们会被各种思绪困扰着，我们常常需要花费很多时间去处理解决各种因思维而产生的问题。

《情绪的惊人力量》一书以“跟随内心的指导”为主线，贯穿全书告知人们如何掌控情绪的方法，内容涵盖了认识的各种议题，如健康、亲情、爱情、人生目标、工作、财务状况等。在阅读的过程中你读到的不仅是他们的故事和想法，也是你在日常生活中可能会碰到的问题，在阅读思考的过程中，你也是在帮自己解决问题。

人为什么会有情绪？因为人是这个世界上有发达思维能力的人，人有中枢神经可以主导一切。感情是一种心理活动，生物也有。我们说的是，人的情绪是以人脑为物质基础的，认识和改造自然和社会过程中形成的高级的复杂的内心体验。情绪的出现，只不过是意识上对满足以及失去时生理上或者精神上的表示。

在我认为，情绪没有好坏之分，但有积极和消极的一面。

平时在工作生活中，我们所接触的人群包含着各种形形色色的“情绪”，情绪的表现不仅是动作神态，更有语音语调。之前在话务组接听电话的工作过程中，经常从用户的语音语调里感受他们的“情绪”——话里带笑的喜悦，语速急速的着急，音调激昂的愤怒，气息低沉的哀愁……有时用户着急需要开通燃气但因为技术人员无法安排或各种用气意见等问题，致电话务时的情绪非常大，在用词方面也显得粗鄙许多。

在营业厅前台接待的过程中，除了用户的语言表达，更多的是神态与动作表现方面的交流，这也是情绪的具现化表达方式。像有些用户在激动时候表情是愤怒或者郁闷的，可能会带动手部及身体剧烈的动作，例如：拍桌子，摔东西等；相反有些用户对我们的工作表示十分满意的时候就会举止文雅，握手，行礼甚至鞠躬。

情绪富有感染力，在日常客户接待的时候，刚开始时常会被用户的情绪同化。这时候如果自己不整理好思路，很容易就会被带进情绪的漩涡，会觉得十分生气，觉得“这关我什么事啊，又不是我不安排的”，又或者“你的问题我也解决不了，不能把脾气发在我身上”，这对于工作的完成是百害而无一利的。自有消极的情绪，当然也有积极的时候。在接收到用户很客气的咨询，激动的感谢，或者很愉快的交谈，这些会让我觉得心情十分爽朗，完成工作显得十分得心应手。但是作为一个合格的客服人员，情绪化的处事风格是不够成熟的表现，也是违背职业道德守则的。因此学会管理自己的情绪，对于生活处事非常重要。

情绪的善用不仅仅是处事及自我管理的窍门，甚至对我们的健康生活也是必不可少的。

对于癌症或疾病患者的治疗，医生总是会叮嘱要放轻松心情。杞人忧天的患者治疗总是差强人意，那些乐观轻松的病人往往绝大多数病情会获得减缓甚至痊愈，那是因为他们懂得利用情绪去调节自己的生活节奏，去获得精神上的解脱。这是情绪对人们生活赋予的巨大力量。

许多人会面对许多婚姻家庭、择业、亲子关系、子女教育、人际关系、学习、恋爱、性心理、自我发展、焦虑、抑郁、压力应对等问题，他们会期待做出理想的选择，顺利地度过人生的各个阶段，求得内心平衡，以及自身能力的最大发挥和寻求良好的生活质量。这时他们就会寻求情绪调整的突破点，例如心理暗示，自我安慰。

我在工作当中时常会遇到很难搞定的客户，他们会一边发表自己的看法，一边又必须要求你给予满意的答复，但是你的回复他们并不接受，于是一直纠缠不已。在这个时候，我会不断的进行心理暗示，要比用户更加理智，只有跳出情绪的“怪圈”才能更清晰地想问题，且需要换位思考，站在别人的角度去看问题。我也会经常去请教领导和同事的意见，学习他们处理方法的思路。但是不要太代入个人感情，过多融入他人情绪。

我们把满足时的那种心理定义为喜、高兴等。把失去时失落的情绪定义为悲伤、愤怒。这些，都是因人的存在而存在，人必须判断他人的行为特征分别是表示什么，然后再去采取不同的方式与之交流。需要交流，就会用到感情。就算是大猩猩也有喜怒哀乐。这都是为了发泄。

既然上帝赐予我们情绪的力量，为何不用其为自己铺设宽广的道路？

在你烦躁痛苦的时候，你觉得无路可走。你的力量不在于改变他人，而是改变自己对他人所作为的直接反应。你无法掌控别人，至少能够自如掌控自己的情绪。你要的是自己的判断力，自己的力量，自己内心真正的声音。

所以，请大胆尝试着把情绪转化成你生活中的力量，请尽量转动你的思绪，让情绪唤出你内心的声音，让自己走上成功的高速公路。

                                                                                                                                                作者：唐欣瑜