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     ——记客服管理部经理范思琼

    保持蓝天碧水，建设生态文明城市，是市委市政府的重大战略部署，其中的天然气普及工作是珠海市2013年的十大民生工程之一，更是珠海百姓20多年的期盼和梦想。
    范思琼——作为珠海港管道燃气客服中心的带头人，挑起了为珠海百姓置换天然气和日常服务的重担，率领100多人的管道燃气客服中心团队，在相关部门的支持配合下，在不到一年的时间里，完成了53个居民小区的天然气置换，惠及居民4.6万户，珠海主城区天然气气化人口20多万，主城区管道天然气普及率达到36%，范思琼成为管道燃气用户心目中的圆梦人。
    一、自立自强，以“坚韧”勇往前行
    范思琼作为从事燃气客户服务行业十多年的管理者，从1997年起，在珠海燃气从事客服管理工作。2010年珠海市政府接收管道燃气经营业务，当时，无任何客户资料，客服中心成员有80%以上没有做过燃气服务工作。她合理编排班组，对人员定编定岗，手把手对全员进行传、帮、带，带领客服的兄弟姐们日以继夜建立客户资料，对于不明确的空白小区，她就带着人，冒烈日，顶暴雨到小区宣传，一户户核对登记，重新签署供气合同，建全用户档案，以保障用户持续用气为已任，确保了管道燃气业务平稳接收以及各项工作迅速有力展开。
    在范思琼带领下，客服中心团队战胜了一个个困难，赢得了一个个荣誉，连年获得公司先进管理者和先进客服中心，先后荣获了珠海市“巾帼文明岗”、珠海市“三八红旗手集体”、广东省“巾帼文明岗”； 2013年，她本人经过严格考核获得了珠海港集团的第一批精益绿带认证资格，珠海港管道燃气客服中心荣获“珠海港集团首期精益管理示范项目二等奖”、“珠海港集团精益绿带带级项目一等奖”。
    二、致力完美，以“便民”谋百姓福祉
　 “致力于完美服务”是珠海港管道燃气客服中心的核心服务理念。范思琼作为客服中心的带头人，带领她的服务团队时刻以谋百姓福祉为先。结合珠海市开展的行风评议自纠自查工作，在2013年推出五大便民利民措施，大幅度提升了客户满意度。
    便民措施一：用夜间延时服务、营业厅全年无休、话务人工接听延时到21点等举措满足了管道燃气用户的非常态需要。

    便民措施二：把用户缴费发票送上门，让用户享受增值服务。针对因在邮政储蓄银行代充网点充值，以及国税报税期间（每月２至４日）无法及时打印税控发票给用户的特点，她制定了《发票送递方案》，为需开具发票的用户送达发票。
    便民措施三：她积极推动与邮政储蓄联手，拓展管道燃气充值业务，目前香洲区管道燃气业务办理点已达到15个。
    便民措施四：实现各营业厅、广发行营业网点、较大及偏远用气小区物业外挂ATM自助充值燃气功能。在她的大力推动下，与广发银行合作的ATM24小时自助充值机已陆续安装上线，为用户解决了夜间充值用气难题，也让日常充值更为便利。
    便民措施五：精益管理软件开发与硬件投入并重。运用精益管理工具对改管业务和通气点火业务办理预约时间进行优化和调整，预约上门时间由原来的3至5个工作日，调整为3个工作日内完成。同时，在同行业中率先推行一般维修服务12小时内完成，当天的维修任务当天完成。
    在范思琼和客服中心团队的努力下，珠海港管道燃气获得了珠海市对八大行业行风评议自查自纠评比第二名的好成绩。年轻的珠海港管道燃气客户服务队伍，站在了全市15家参评单位的前列。
    三、追求卓越，以“创新”解决难题
    范思琼勇于创新性格体现在敢于突破自我。
    提升客户满意度是一项艰难而持久的工作，没有最好，只有更好，而精益项目管理是世界一流企业公认的先进管理手段。为更好更快有效地提升服务效率，珠海港集团将第一期精益示范项目放到了管道燃气客服中心，范思琼作为具体项目负责人，将项目命名为“全面提升客户满意度”，以满足客户需求和安全保障为出发点和落脚点，以影响服务效率的环节作为突破口，建立了小区定人定岗安全服务责任制，用户随叫随到，服务效率提升了30%；实施了保障全市管道燃气用户一年一度的进户安全用气分级检查方案，安检率提升了24%；普及了立即给予用户用气消费清单的手持抄表机抄表，避免了客户二次到营业厅打印账单；开启了珠海视窗业务查询窗口，明晰每月用气量和消费等业务动态；对客服系统进行了第三次升级，单笔业务办理时间缩短了27%；新增网上营业厅和户外自助充值及邮政银行营业厅代办业务功能等，节省了客户的跑路时间和交通成本，给用户提供了24小时的随时随地充值服务，真正用现代化的服务手段实现港泰管道燃气的靓丽“转身”；各营业厅引进了由用户现场监督营业员服务状况的先进服务评价器，有效地强化和提升了营业员致力于完美服务的自觉性；持续开展“服务之星”、“管理之星”的服务评比，每月获评的员工照片在各个营业厅内展示，形成弘扬完美服务的客户价值氛围，员工们在服务岗位你追求我赶，正能量不断积蓄，全年先后收到用户书面和来电表扬141次……实施精益管理项目以来，共完成服务措施改进42项，现场整改问题59个，2013年为全市管道燃气居民用户节约交通费用460多万元，管道燃气用户满意度综合提升了5%。
    四、敬业奉献，以“舍我”打造队伍
    敬业奉献，既是一种工作态度，更是一种品质。范思琼始终把落实集团和公司的部署要求作为自己的责任，无论面临多大的困难，都勇于承担，从不言弃。为降低城市排放，改善能源结构，保持珠海的蓝天碧水，珠海市委、市政府要求在2014年底前完成主城区近13万户管道燃气用户的天然气置换工作。范思琼带领的客服管理部承担着千家万户管道燃气用户的前期进户安检、物业沟通、调研宣传、现场跟进、后期折算“补气”以及置改质量问题解决、纠正回访等几大项工作，这些工作对天然气置换工程尤为重要。面对工作量大、人员紧缺等问题，她就亲自带队加班加点；没有置换前期介入的经验，她就摸索着编制与小区物业协调的预案；当置改单位屡屡出现乱收费问题时，她不推脱，认真协调督促为用户找回收费款，再耐心的予以解释，最大限度减少公司的不良影响……有效提高了用户天然气置换满意度，保障了天然气置换工作的顺利开展。
    谈起家庭，她的目光里充满了愧疚。她陪儿子的时间少了、甚至没有了。现在，儿子的学习从全学年第六名下滑到百名以后，家人的埋怨声越来越多，越来越大。客户服务的精益项目固化推广期间，范思琼的父亲由于心脏问题，到广州住院。年近八旬的老人，多么期待自己的女儿坐在病榻旁。他哪里晓得，管道燃气客户服务精益管理的细节靠的是自己的女儿和她的管理团队。没有办法，范思琼只有委托哥嫂陪伴，日复一日，嫂子埋怨声音越来越多。我们的客服经理委屈了，委屈的受不了就躲到洗手间，放开水龙头，让哗哗的水声压住委屈和痛苦的哭泣……
    五、巾帼风范，以“赤诚”树立榜样
    熟悉范思琼的人，都说她是“面冷心热”。因为她严肃的外表下有一颗“以人为本”的赤诚之心。她既严格要求自己和员工遵守公司服务制度，又悉心爱护员工，关心其生活工作状况。每当客服中心的兄弟姐们生病，或生活上出现困难，范思琼总是第一时间赶到医院、赶到员工家中，把温暖和战胜困难的信心送给客服的兄弟姐们。
    客服中心的员工最小的只有18岁，工作中难免出现思想波动和差错。范思琼只要发现苗头，就主动找她们谈心，及时化解思想“疙瘩”。
    范思琼不但鼓励客服中心员工参加公司组织的运动会、拓展训练等活动，每年还组织客服中心内部的交流会、娱乐活动等，既展示了客服管理部蓬勃向上的精神面貌和不懈努力、顽强拼搏的团队精神，又形成相互尊重、有战斗力的战斗集体，充分发挥管理核心的凝聚力和向心力作用。
    因为责任，因为热爱……范思琼始终默默耕耘，行使着作为管理人员、为人同事、为人女、为人妻、为人母的多重使命。为实现珠海百姓许许多多的梦想而忙碌，为实现百姓每一个梦想而快乐。